给员工设置5000元的委屈奖、有专门的婴儿哺乳室、免费照看宠物、不满意就退货、体验式消费...

这些有爱的服务频上热搜，竟然都来源于一家市值超70亿，名叫胖东来的商超。而这家口碑备受好评的商超的创始人于东来，更是业界的一位良心商人。

(资料图)

不过在最近，在网上流传的一张图片上，于东来在一家面馆前，手里捧着面碗，席地而坐，地上还放着两元的钞票。

看到图片的网友调侃到：“这哪里像个大佬，倒是像个‘乞丐’，太接地气了吧”。可是，出于娱乐吃瓜的网友们哪里知道，这个被调侃的假“乞丐”却是个“扫地僧”。

这位朴实的亿万富翁，背后到底有那些过人之处呢？

今日的学习模范，昔日的“问题少年”

和很多我们习惯了的商业大佬人生成长不同，少年时的于东来没有任何“名门”出身的加持，他和我们很多老百姓一样出生在一个非常普通的农村家庭，家里三兄弟，他是老三。

于东来小时候读书就是长辈叹气的那种小孩，水平非常一般，时不常就逃学，初中都没有读完就进入社会了。

进入社会的于东来起初很是起劲，干过很多“行当”，花生、瓜子、冰棍各种生意都做过，还当过“黄牛”卖电影票。时间久了，温饱虽然勉强解决，并不体面，这时候想起了“铁饭碗更香”道理，自然要争取一把，于是在一家橡胶厂招工的时候应聘上，算是有了一个比较体面稳定的工作。于东来也很珍惜这个机会，加上社会讨生活的机灵，非常会来事，工作干得很出彩，几年就当了领导。

然而，90年代企业倒闭潮开始，和很多职工一样，于东来不可避免的成为了“裁员”大军中的一个，再次被推进了自谋生路的社会大潮中。

那时候市场化改革持续推进，做生意是热门，很多“万元户”让人非常羡慕，于东来自然不例外，就重操旧业做起了生意。

于是凑钱开了个小店卖起了烟酒，利润虽然不多，但起初还比较踏实，时间一长就不行了，和很多心怀壮志小伙一样，想要挣大钱，心想：“这样下去什么时候才能成为万元户，买得起一辆大摩托，还有娶媳妇呢？”于是一次偶然的机会，一个号称有“军人”身份的人告诉他自己有名牌烟的路子，成本非常低，按捺不住“万元户”冲动，他就卖起了香烟。

常在河边走哪有不湿鞋的，正当他畅想着将来美好生活的时候公安找上门了。

出来后，有了教训，香烟生意就没有再碰过了，但是发财的梦仍旧激情燃烧，听说去矿上来钱快，于是经人介绍到陕西矿上找活儿干，由于没有任何经验，于东来又一次梦想破灭了，为此还背上了30万元的债务。

一切重新出发

按照很多知名企业家成功的传记，此时必定遇一贵人点拨，抓住机会咸鱼翻身。然而于东来并没有这个命，而是一切归零，重新回到了原来平淡生活，高昂的债务彻底浇灭了原来激情燃烧的“暴富”梦。

一身债务，躲是躲不掉的。于是在父母和哥哥的帮助下凑钱重新开了一个自己比较擅长的百货店—“望月楼胖子店”，老老实实的当起了正经生意人。

于东来知道就这样老老实实的守店等顾客上门赚钱还债要到猴年马月，但是又不能走吃过亏得偏门；于是自己开始琢磨起来，想了几个招。

首先在门店口立了一块“绝不卖假货，绝对正品”的牌子；其次不能就这么干等着客户上门，得把店名叫出去；就这样于东来一边保证正品，一边就和上门的客户拉家常，增加客户粘合性，同时又在空余时出去跑业务。

在这方面可以参照电视剧“大染坊”中陈寿亭在周村和张店推广周家布匹的办法，可以说就是那个的翻版。

方向对了，路数也对了，“望月楼胖子店”迎来了它的高速成长期。第一年借着几个节日送礼热，于东来就还了30万的债务并且盈利50多万，积累了第一桶金。

接下来几年的时间，望月楼胖子店迅速成长为胖东来烟酒有限公司并在当地开了分店，于东来从店长成为了经理。

变数总是在最顺利的时候到来

1998年3月的一天，和往常一样，胖东来购物中心正常开门营业，一个叫韩和平的人来到购物中心非常嚣张，说是收保护费，还调戏购物中心的一个营业员，于东来知道后与其发生了冲突并报了警。

于东来没想到事情并没有结束，韩和平极其嚣张警告于东来要为此事付出代价。

韩和平是当地恶霸梁三势力的一个头，梁三在当地称王称霸12年，势力庞大，几乎就是许昌“刘华强”，肆无忌惮的向当地商家收保护费，谁不交就教训谁，当地商户迫于经营和家人安全，敢怒不敢言。

于东来没有想到，报复很快就来了。当晚胖东来门前就被浇了多桶汽油点燃，大火冲天而起，几分钟内大火就蔓延到二楼。消防员接到火警，赶到现场一个多小时大火才扑灭。这次纵火造成了8人死亡，胖东来直接损失300多万。

此次纵火事件对于东来打击很大，不仅多年苦心经营付之一炬，而且还间接导致了多人丧失生命，于东来遭遇了人生的至暗时刻。

浴火重生的胖东来

就在于东来心灰意冷之际，他多年经营的无形财富发挥了关键作用。

很多老客户知道了这件事，主动的找到了于东来，安慰他出了事不要怕重头再来，只要他开店他们就是他雷打不动的客户，并且愿意主动借钱给他把店重新开起来。

有一对老夫妇和他说“他们老两口还有两万块的退休工资”可以支持他，让他重新站起来，诸如此类找上门的老客户很多。于东来在人生的至暗时刻迎来了新的机遇。

通过这件事他发现，他之前尽管已经认为服务客户很重要，但是他还是低估了客户对于经营的分量。这种分量在日常常规经营中是很难看出来的，只有在关键时刻才能检验出来，如果下一次不是纵火而是对手低价竞争，又该怎么办呢？

于是一个灵感就出现了，把服务做到极致，价格会带走客户，但是极致的服务又有几人能够做到呢？这成为了日后成为了胖东来赖以生存的基础。

1998年，纵火案告破，相关犯案人员缉捕归案；年底，于东来靠剩余的50万存款，在多位朋友的帮助下重新开张。

重新开张的胖东来因为纵火案影响传播和其之前打下的基础迅速传开，很快就恢复了并超过了往日的营业规模。

不久，梁三黑恶犯罪势力集团被警方全面抓获，消息传开，许昌当地老百姓近10万人上街庆贺，借着这股老百姓庆贺的东风，胖东来的口碑在当地群众中迅速攀高。

新开的一家店已经不足以支撑庞大的流量，胖东来迎来高速成长期，业务多元化发展，至2023年旗下已经有商超、珠宝、地产、医院等多个板块业务。

胖东来“不胖”反而“精壮”

前期累积的口碑和纵火案事件推动的流量虽然可以让胖东来短期内迅速发展，但是这并不能够支撑胖东来发展到今天的规模，更不能支撑它有今天的品牌。

于东来到底什么法宝让他获得了可以写进哈佛商业案例的成功，是什么让马云、雷军等人为之称颂？又是什么让世界商超巨头丹尼斯和沃尔码不敢踏进河南市场？

首先是细节到极致的服务体验。

去购物的顾客，带了宠物怎么办，胖东来在门口专门设计了免费的宠物暂存处，还细心的配备了宠物排便袋；带了小孩的，有专门的婴幼儿手推车，同时为了购物者照顾小孩还设计了婴幼儿卫生间；

为了方面老人购物，考虑到老年人体力不行，专门设计了老年购物车，购物车有专门的座位供临时休息；怕老年购物者看不清货架的货物信息，专门上配有放大镜；

在楼梯的进出口有人搀扶；在商场里面问路会有人直接带你到商品处。

诸如此类，非常实用的细节有很多。渴了有免费的饮水机，饿了有免费的零食区，手机没电了提供免费的充电宝。考虑到顾客老年人居多，还专门在卫生间里还设计有求助按钮。

此外，胖东来在售后设计上也很独到，不满意就退货，七日内可以补退差价，让客户的购物体验完美闭环。

再次是价格的极限设计。

更绝的是，胖东来直接把采购价格打在了商品价格单上，如此反商业的做法让自己透明的站在客户面前，完全的让客户放心，彻底堵上了客户流失的最后一个漏洞，形成了客户和胖东来之间的“鱼水”共生关系。

真正的践行了于东来“用真品换真心”的诺言。

还有足够大胆的收入分配制度。

胖东来每年至少要拿出年收入的8成以上分给员工。这个分配制度直接导致了胖东来的员工收入接近其他同行的两倍。

胖东来员工平均工作时间6到7个小时，明显的低于同行业；他们还建立了强行休假制度，每周二是雷打不动的休息日。

甚至有传闻员工在下班或者休假后不允许接工作电话，如果违反就罚款，杜绝了休假休而未休的行业弊病。全年带薪休假40年，累积休假在145天左右，号称“小欧洲”休假制度。

胖东来还给员工设计其他福利，包括生日、结婚、生子及多种节日福利，其他公司有的他都有，没有的他也有。

此外还专门的开设了教育学习的班给基层员工有学习晋升的机会，这一点估计是来自于东来在读书上欠缺较大而同理心设计出来的福利。其次还有健身、休息、茶水等各种福利。

这样“敢发钱”的薪资福利制度稳稳的留住了员工，确立了真正意义上的团队建设。

最后是与时俱进的管理体系。

打开胖东来的官网，非常的简洁明了。一个直观的感受是这太实用了，没有其他高大上公司官网里那些花里胡哨的粉饰，直接就把公司业务的各个环节拆开。

在每一个环节上建立完整详细的操作手册，具体到每一个流程该如何操作，标准是什么，什么是不允许的。

通过优化每一个节点增强服务体验，通过打通每一个环节形成体系高效运转。仅以保洁手册为例，把保洁一天的工作拆开为6个时间段，规定了每个时间段的流程内容，每一个流程的操作步骤都详细的讲解清楚，做到了哪怕是一个新手都能按照手册进行操作。

类似这样直接规定一线可以开除的多种情形，大多都是在很多化工安全生产一线才有的情形，而胖东来经营商超业务同样严格的制定了这样的制度，可以说他们真正的把服务视作了“生命线”。

截止2022年胖东来商贸集团市值超70亿，员工数千人，业务涵盖超市、百货、医院、珠宝、地产等多种与民生高度相关的产业。在河南新乡和许昌两地市场份额远远领先同行，且有着极高的民众口碑。

不仅如此，胖东来作为商业典型写进哈佛商业案例学习；马云、雷军等商业顶尖人物对其高度肯定，认为“胖东来”是中国企业吃“本地粮”长大的一面成功的典型旗帜，应该成为很多企业家学习的模范。

总结

在今天，许多公司和员工都深陷内卷的漩涡中，胖东来在其中显得特别的另类，简直就是商业逐利中的一股清流。

在看到网上传播的那张图片后，在不了解它真实面目的情况下，我们就会调侃道他像个“乞丐”，很接地气，但当我们真正深入了解他才发现，他不愧是一位真正的良心企业家！